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Service Center SGB II

Erbringung der Serviceleistung gemäß der Beschreibung und dem Inhalt des Service Portfolios (SePo) des Jahres: 2019

Ausgewählte modulare Angebote: gewählt – Inbound mit Unterstützungsleistungen (ab SePo 2019)

Wesentliche übertragene Aufgaben bzw. Befugnisse

Sicherstellung der Erreichbarkeit der gE und Entlastung der operativen Organisationseinheiten in der gE unter dem Vorbehalt der Beachtung und Einhaltung der datenschutzrechtlichen Vorschriften:

Abschließende Klärung von telefonischen Anfragen, Bearbeitung von Anfragen per E-Mail* und Erteilung von allgemeinen und einzelfallbezogenen (kundenbezogenen) Auskünften, die die Aufgaben der gE betreffen

Terminvereinbarung und Unterstützung der gE bei der Terminverwaltung

  • Entgegennahme von Erklärungen für die gE
  • Sachbearbeitende (Hilfs-)Tätigkeiten* (d.h. regelmäßig keine Entscheidung, die der gE vorbehalten ist) einschließlich der Versand von Informationsmaterial, Vordrucken, Bescheinigungen und Outbound-Telefonie* (aktive Anrufe im Namen der gE)
  • Datenerfassung und Datenpflege in den von der gE zu nutzenden IT-Verfahren der BA

Zur Wahrnehmung der Aufgaben werden insbesondere folgende Befugnisse übertragen:

  • Befugnis zur Erteilung von Auskünften im Namen der gE unter Beachtung der für die gE geltenden datenschutzrechtlichen Vorschriften zum Sozial- und Personaldatenschutz sowie zum Schutz von Geschäfts- und Betriebsgeheimnissen; insbesondere:
    • allgemeine und einzelfallbezogene Auskünfte zu gegenüber Kunden, Sozialversicherungsträgern und anderen Dritten
    • Öffnungszeiten, Kontaktdaten der gE, Service- und Sprechzeiten der gE und dessen Geschäftsstellen,
    • Informationen zu Produkt- und Programmangebot im Rechtskreis SGB II (Fördermöglichkeiten, Teilnahmevoraussetzungen u.ä.),
    • Erläuterungen zu allgemeinen Verfahrensregelungen und Leistungsvoraussetzungen,
    • Auskünfte an Sozialversicherungsträger, Behörden und andere berechtigte Dritte,
    • Weiterleitung von Anliegen, die im Servicecenter nicht fallabschließend geklärt werden können (Ticket zur weiteren Bearbeitung an das betroffene Team),
    • Auskünfte zu Richtwerten der Bedarfe bezogen auf Unterkunft und Heizung.
  • Befugnis für Tätigkeiten zur Terminvergabe und -verwaltung der gE :
    • Terminvereinbarung/-vergabe im Rahmen der terminierten Beratung und Vermittlung und der terminierten Antragsentgegennahme, ggf. mit Belehrung über die Rechtsfolgen bei schuldhafter Säumnis,
    • Entgegennahme von Terminabsagen, Dokumentation der Absage und der Gründe, Weiterleitung an die gE,
    • Weiterleitung von Terminwünschen und Vergabe von Terminen,
    • Aktive Anrufe bei Kundinnen und Kunden, soweit diese gegenüber der gE eingewilligt haben,
    • Termincheck Antragsservice.
  • Befugnis zur Entgegennahme von Erklärungen zur Weiterleitung an die gE, insbesondere folgender Erklärungen:
    • Terminabsagen und Dokumentation der vom Kunden vorgebrachten Gründe,
    • Veränderungsmitteilungen des Kunden wie z.B. (Aufzählung nicht abschließend),
    • Beginn und Beendigung von Arbeitsverhältnissen,
    • Mitteilung über die Gewährung/den Erhalt anderer Sozialleistungen wie z.B. Rente,
    • Mitteilung über Einkommen,
    • Mitteilung über Ortsabwesenheit, Prüfung und in Standardfällen ggf. Genehmigung im Auftrag der gE ,
    • Mitteilung über Umzug/Ortswechsel,
    • Mitteilungen zu Änderungen in der Bedarfsgemeinschaft,
    • Verzichtserklärungen,
    • Fristverlängerungsgesuche,
    • Rückmeldungen zu mit der Integrationsfachkraft besprochenen Vermittlungsaktivitäten,
    • Aufnahme und Weiterleitung von Förderanfragen,
    • Erklärungen und Kundenreaktionen, die dem Kundenreaktionsmanagement zuzuordnen sind (Beschwerden, Lob),
    • Anzeigen von Leistungsmissbrauch,
    • Drohungen gegenüber der gE oder einzelnen Beschäftigten der gE mit der Pflicht, diese priorisiert an die gE weiterzuleiten,
    • Mitteilungen zu möglicher illegaler Beschäftigung und/oder Leistungsmissbrauch.
  • Befugnis zum Versand von Unterlagen auf Anforderung bei der gE, insbesondere:
    • Merkblätter und Info-Broschüren,
    • Formblätter im Zusammenhang mit Veränderungsanzeigen,
    • Mehrfertigung von Bescheiden und Schreiben der gE,
    • Vordrucke/Formularen zur Beantragung von Leistungen,
    • Anträgen einschließlich der Anlagen für einzelne Leistungen,
    • Vermittlungsbudget,
    • abweichende Leistungen § 24 SGB II, Mehrbedarfe § 21 SGB II,
    • Bildung und Teilhabe § 28 SGB II,
    • Leistungen für Auszubildende § 27 SGB II.
  • Befugnis zur Datenerfassung und –pflege:
    • Erfassung von Kundendaten einschließlich des Grunddatensatzes in STEP und VerBS,
    • kontinuierliche Datensatzpflege,
    • Eingabe von Arbeitsunfähigkeitsbescheinigungen in VerBIS,
    • Dublettenbereinigung.
  • Befugnis, im Auftrag/im Namen der gE nach vorheriger Einverständniserklärung des Kunden aktiv anzurufen (Outboundtelefonie)*:
    • Hinweis auf stattfindende Veranstaltungen,
    • Erinnerung an anstehende Termine,
    • Abfrage zum aktuellen Sachstand in unterschiedlichen Bedarfssituationen,
    • Ergänzung von Angaben zur korrekten und vollständigen Erfassung der erforderlichen Daten des Kunden/Qualitätssicherung,
    • Durchführung von kurzfristigen telefonischen Terminabsagen,
    • Termincheck Antragsservice,
    • Hinweis auf Fördermöglichkeiten,
    • Erinnerung an Antragstellung WBA,
    • Verbleibsklärung.
  • Befugnis, für die gE sachbearbeitende (Hilfs-)Tätigkeiten durchzuführen*
    • Prioritätsgerechte Bearbeitung von E-Mails und Herausfiltern von Spam-E-Mails,
    • Erteilung allgemeiner Auskünfte per E-Mail,
    • Durchführung von fallbezogener und fallabschließender E-Mail-Bearbeitung,
    • Durchführung von fallbezogener und nicht abschließender E-Mail-Bearbeitung mittels Fachverfahren,
    • Einladung zu Gruppenveranstaltungen der gE,
    • Durchführung von Anschreibeaktionen im Auftrag und im Namen der gE,
    • Druck und Aushändigung von Bescheinigungen, Bildungs- und Teilhabe-Berechtigung,
    • Anfragen für P-Konto-Bescheinigungen bearbeiten,
    • Erinnerungsschreiben Rückversand EK/EKB/EKS,
    • Ausstellung von Sozialtickets,
    • Prüfung der Angemessenheit von Wohnraumangeboten,
    • Vorsichtung von Überschneidungsmitteilungen bezogen auf Leistungen anderer Sozialversicherungsträger (z.B. Krankenkassen) über die Fachanwendung DALG II einschließlich der Befugnis zur Anforderung von Unterlagen und Versand von Anhörungsbögen in diesem Zusammenhang,
    • Entgegennahme der Mitteilung über Ortsabwesenheit, Prüfung und in Standardfällen ggf. Genehmigung im Auftrag der gE.

*Soweit die modular angebotenen Unterstützungsleistungen (Outboundtelefonie, E-Mail-Bearbeitung, Sachbearbeitende          Aufgaben) ganz oder teilweise von der gE in Anspruch genommen werden.